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사용자 경험 개선을 위해 서비스 운영 담당자가 해야 하는 역할은 무엇이라고 생각하나요
또한 매쓰 플랫이 추구하는 'AI 기반 학습 혁신'이 실제로 사용자 경험에 반영되기 위해서는, 서비스 운영팀의 정교한 기록·분석·피드백 구조가 필수적입니다.
사용자 문의의 흐름을 데이터화하여 유형별로 재분석하고, 반복되는 문제를 줄이는 '운영자동화 구조'를 구축하는 것입니다.
서비스 직무에서 제가 가장 가치 있게 생각하는 경험은 '사용자의 감정까지 함께 이해하는 것'입니다.
사용자와의 커뮤니케이션은 문제 상황을 정확히 듣고 감정을 이해하는 것에서 출발하고, 내부 커뮤니케이션은 데이터를 기반으로 상황을 전달하며, 개선을 위해 필요한 조건을 명확히 설명하는 과정입니다.
서비스 운영에서 가장 중요한 역량은 문제를 파악하는 '정확성'과 사용자 감정을 이해하는 '공감능력'이라고 생각합니다.
서비스 운영 담당자는 '사용자의 경험기록자이자 변환자'라고 생각합니다.
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제가 프리윌린을 선택한 가장 큰 이유는 매쓰 플랫이 단순한 학습 플랫폼이 아니라, 사용자의 학습 여정을 정교하게 분석하여 '개인화된 학습경험'을 제공하는 서비스를 지향한다는 점이었습니다.
그래서 이를 정교하게 관리하고 개선할 수 있는 서비스 운영 직무는 단순한 고객 응대가 아니라, 서비스 품질을 실질적으로 높이는 핵심 역할이라고 느꼈습니다.
제가 서비스 운영 담당자 직무를 희망하는 이유는, 사용자의 목소리를 가장 가까이에서 듣고 문제를 가장 빨리 해결하며, 제품의 개선 방향을 가장 정확히 제시할 수 있는 직무이기 때문입니다.
서비스 운영은 단순히 문의를 처리하는 작업이 아니라, 사용자의 입장에 서 서비스 구조를 재해석하고 언어를 번역하며, 제품·개발·기획팀과 연결해 서비스전 체의 완성도를 높이는 중요한 역할입니다.
또한 매쓰 플랫이 추구하는 'AI 기반 학습 혁신'이 실제로 사용자 경험에 반영되기 위해서는, 서비스 운영팀의 정교한 기록·분석·피드백 구조가 필수적입니다.
서비스 직무에서 제가 가장 가치 있게 생각하는 경험은 '사용자의 감정까지 함께 이해하는 것'입니다.
단순히 문제를 해결하는 것이 아니라, 사용자가 왜 불편함을 느꼈는지 맥락을 파악하고 해결하면서 신뢰를 쌓는 것이 서비스 직무의 핵심이라고 믿고 있습니다.
문제 해결 과정에서 가장 중요했던 것은 '학생이 어떤 상황에서 불편함을 느꼈는지' 정확하게 이해하는 것이었습니다.
문제의 흐름을 구조적으로 파악하는 능력입니다.
사용자가 불편함을 느낀 상황에서는 감정을 먼저 안정시키는 접근이 중요하다는 것을 경험으로 이해하고 있습니다.
저는 좋은 커뮤니케이션을 '상대의 상황과 목적을 정확히 이해한 뒤, 오해가 없는 방식으로의도를 전달하는 과정'이라고 정의합니다.
같은 내용을 말하더라도 구조화된 방식으로 설명하면 상대가 훨씬 빠르게 이해합니다.
사용자와의 커뮤니케이션은 문제 상황을 정확히 듣고 감정을 이해하는 것에서 출발하고, 내부 커뮤니케이션은 데이터를 기반으로 상황을 전달하며, 개선을 위해 필요한 조건을 명확히 설명하는 과정입니다.
서비스 운영에서 가장 중요한 역량은 문제를 파악하는 '정확성'과 사용자 감정을 이해하는 '공감능력'이라고 생각합니다.
운영 담당자는 사용자 관점에서 경험 데이터를 수집하고, 반복되는 패턴을 분석하며, 기획·개발팀이 실행 가능한 형태로 정보를 구조화해 전달하는 역할입니다. |
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2025.12.11
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