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지금까지 본인이 이루었던 것 중에 가장 자랑스럽게 생각하는 성취의 경험에 대해 기술해 주십시오
저는 이러한 상황에서 고객 응대의 일관성을 지키는 원칙이 중요하다고 판단하여, 사장님께 간단한 서비스 매뉴얼 제작을 제안했고, 매뉴얼 작성과 전 직원 교육을 도맡았습니다.
저는 코레일네트웍스의 역무직을 단순한 열차 서비스 제공이 아닌, '철도 이용 고객의 첫 인상과 마지막 인상을 책임지는 고객 경험관리자'라고 생각합니다.
역무직에서 가장 중요하다고 생각하는 자질은 무엇입니까?
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저는 이러한 상황에서 고객 응대의 일관성을 지키는 원칙이 중요하다고 판단하여, 사장님께 간단한 서비스 매뉴얼 제작을 제안했고, 매뉴얼 작성과 전 직원 교육을 도맡았습니다.
단순한 협찬 요청이 아닌, 업체로고를 행사 포스터와 공식 SNS에 노출시키고, 당일 현장에서 부스를 제공하는 식으로 '작은 투자로 높은 홍보효과'를 줄 수 있는 구조를 설계해 제안했습니다.
이에 따라 저는 대학 시절부터 서비스 현장에서의 커뮤니케이션, 위기대응, 안전교육 등 다양한 영역을 경험하며 고객 접점 역량을 개발해 왔습니다.
당시 저는 하루 평균 200건 이상의 문의전화를 받으며 정보제공, 민원분류, 긴급 상황이 관 등의 업무를 수행했고, 자연스럽게 복잡한 상황에서도 침착하게 핵심을 짚고 안내하는 커뮤니케이션 능력을 기를 수 있었습니다.
역무직에서 가장 중요하다고 생각하는 자질은 무엇입니까?
시민과 매일 마주하며 신속하고 정확한 정보를 제공해야 하기에, '침착한 소통 능력'과 '공공성에 대한 이해'가 가장 중요하다고 생각합니다.
돌발 상황이 발생했을 때, 고객이 격앙된 상태라면 어떻게 응대하시겠습니까?
먼저 고객의 감정을 충분히 경청하고, 상황 파악이 끝난 후 사실 기반의 안내를 제공하며 진정시키겠습니다.
그 상황에서 어떻게 대응하시겠습니까? |
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2025.05.07
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