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SMAT 서비스경영자격시험 모듈 A,B,C 단기암기 요약본 (SMAT A모듈,B모듈,C모듈)입니다.
방대한 이론 중 실제 시험에 나오는 핵심 내용만 정리했습니다
보기만 해도 기억에 남는 구조로 정리하였고 반복 학습 없이도 머릿속에 쏙쏙 들어오도록 작성하였습니다.
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1. 모듈 A
(1) 비즈니스 매너 / 에티켓
(2) 이미지 메이킹
(3) 고객심리의 이해
(4) 커뮤니케이션의 이해
(5) 회의기획과 의전실무
2. 모듈 B
(1) 서비스 세일즈 및 고객상담
(2) 고객관계관리 (CRM)
(3) VOC와 컴플레인
(4) 서비스 유통관리
(5) 성인학습자의 교육훈련 및 코칭, 멘토링
3. 모듈 C
(1) 서비스 산업개론
(2) 서비스 프로세스 설계 및 품질관리
(3) 서비스 수요와 공급
(4) 서비스 인적자원관리
(5) 고객만족경영과 전략 |
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1. 모듈 A
(1) 비즈니스 매너 / 에티켓
● 기본 개념
- 매너(Manner): 개인의 품격과 인성, 배려의 태도가 외적으로 나타난 행동 양식. 행동 습관이나 태도의 표현.
- 에티켓(Etiquette): 사회 구성원 간의 기본적인 예절. 타인에 대한 존중과 배려를 전제로 한 ‘규범’적인 행위.
- 차이점: 에티켓은 ‘규칙’, 매너는 ‘개인의 태도와 스타일’에 가까움.
● 비즈니스 상황별 매너
- 인사 예절: 첫 만남 시 밝은 표정, 정중한 악수, 명확한 자기소개 → “저는 ○○회사 ○○부서의 ○○입니다.”
- 명함 예절: 양손으로 주고받기 / 가슴 높이에서 정중하게 / 받은 명함은 테이블 위나 명함첩에 보관
- 전화 매너: 3벨 안에 받기 / 자신과 회사명 먼저 밝히기 / 통화 중 기록 필수 / 전화 종료 시 상대방이 먼저 끊을 때까지 기다리기
- 이메일 에티켓: 제목은 핵심 위주 / 이모티콘 사용 X / 공손한 문장과 맞춤법 체크 / 과한 CC 사용 지양 |
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2025.04.21
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