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쏘카에서도 고객 문의의 이면에 숨어 있는 불편의 실체를 파악하고, 그것을 시스템 개선으로 연결시키는 역할을 수행하고 싶습니다.
쏘 카 플랜의 가장 큰 장점은 무엇이라고 생각하십니까?
이 전 경험 중 쏘카서비스와 가장 연결될 수 있는 것은 무엇인가요?
물류스타트업에서 배송 지연과 관련된 고객 문의 데이터를 분석해 문제의 구조를 파악하고, 시스템 UI와 연동하여 반복 문의를 감소시킨 경험입니다.
쏘카의 고객 경험에서 가장 개선하고 싶은지점은?
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이는 단순한 요금제의 문제가 아니라'라이프스타일 전환'을 전제로 한 서비스입니다.
저는 서비스 운영 매니저로서 이 '신뢰'를 설계하는 역할을 수행하고 싶습니다. 고객이 언제든 차량을 찾고, 문제 없이 사용할 수 있으며, 문의했을 때 신속하고 친절한 응답을 받을 수 있다는 신뢰. 그것이 쏘카 플랜을 지속 가능한 서비스로 만드는 핵심이라 생각합니다.
당시 문제는 고객 문의의 40%가 '배송 위치 파악' 관련 반복 질문이었다는 점이었습니다.
쏘카 플랜 운영에서도 고객의 클릭 하나, 주행 하나, 문의 하나에 담긴 행동을 정리하고 해석하여 최적의 운영설계를 도출해내는 역량이 필요하다고 생각합니다.
쏘카에서 이루고 싶은 첫 번째 목표는 '고객 불만률 최소화 프로세스'의 정립입니다. 고객의 불만은 서비스의 생명력을 떨어뜨리는 가장 큰 위협입니다.
반복 민원유형을 실시간 추적하고 점유율을 분석하는 자동화된 로그 정리 시스템.둘째, 문제 발생 후 대응이 아닌 사전 경고체계를 갖춘 SLA 기반 CS시나리오 구축.셋째, 현장 운영 매뉴얼의 표준화와 디지털화입니다.
나아가 쏘카의 서비스가 이동수단을 넘어서 '생활 플랫폼'으로 확장될 때, 그 첫 경험을 설계하는 운영팀의 역할은 더욱 중요해질 것입니다.
저는 이 중심에서 고객 경험을 설계하고 개선하는 '운영설계자'가 되고자 합니다.
이는 쏘카에서 차량 사용 중 발생하는 문의나 예약단계에서의 불만을 사전에 차단할 수 있는 구조설계에 응용할 수 있습니다.
쏘카의 고객 경험에서 가장 개선하고 싶은지점은? |
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2025.04.18
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