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Starbucks- delivering Customer Service
Contents
회사 배경
하나
둘셋
스타벅스 인수
몇 년 후, 스타벅스 창시자가 Schultz에게 스타벅스를 팔기로 결정.
Schultz는 회사 인수.
(Company Background)
점포 확장
커피 대중화 시작.
2500만불 투자
→ 미국 내 더 많은 점포 확장
2002
북미에서 가장 뛰어난 커피전문점 브랜드.
매출 40%, 순이익 50% 성장.
Now,
전세계 5000개 매장 ,2000만 명의 고객에게 서비스 제공
하루 평균 3개 점포 개장.
스타벅스의 가치 제안
하나
둘셋
(The Starbucks Value Proposition)
커피
아프키라, 중남미,
아시아-태평양 지역으로부터
공수한 높은 질의 원두
분위기
“사람들의 영혼에 맞게, 사회에 맞게, 필요에 맞게 디자인한다”
서비스
Customer intimacy
스타벅스의 가치 제안
하나
둘셋
(The Starbucks Value Proposition)
교통량이 많은 곳,
사무실 빌딩 숲,
대학 캠퍼스 등지에
회사 직영점운영
음료, 베이커리,
액세서리, 음악 CD 등 다양한 제품 판매
호텔, 공항, 식당, 국제 라이선스 점포, 식료품점 등을 통해
비직영 점포도 운영.
스타벅스의 가치 제안
하나
둘셋
(The Starbucks Value Proposition)
복지정책 : 건강보험, 스톡옵션
포춘지 선정 일하기 좋은 회사 47위
동종산업 내 가장 낮은 이직률
회사 내 승진 장려
고객 서비스 전달
하나
셋
(Delivering on Service)
직원 교육
Hard skill
Cash register 사용법
음료제조법
Soft skill
고객과의 대화법
eye contact, smiling
just say yes
Measuring service performance
미스터리 쇼퍼가 1년에 3번 매장을 방문.
서비스, 청결, 제품, 빠른 서비스
4가지 항목을 평가
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2013.05.08
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