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비용편익 관점에서의 서비스산업에서의 고객만족도분석,고객만족도분석,비용편익,서비스산업의고객만족도
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비용-편익 관점에서의 서비스 산업에서의 고객 만족도 분석
목 차
1. 서 론
2. 이론적 배경
3. 고객 만족 모형
4. 결과요약 및 제언
1. 서 론
서비스의 정서적
측면인 무형의
가치를 제고함으로써
고객 만족이
극대화 될 수 있다.
고객만족의
달성은 모든 서비스
회사가 추구하는
궁극적 목표이다.
고객만족
1. 서 론
고객 만족향상의 선행요인을 탐구하는 이론적 모형
2. 이론적 배경
서비스 품질이란
(1)서비스의 전반적인 우수성, 탁월성에 대한
고객의 판단 및 평가.
(2)서비스에 대한 고객의 기대와
실제 성과에 대한 지각의 차이.
(3) 기대와 실제 품질의 차이로서 구체적
속성이라기 보다는 추상적인 개념이며
태도와 유사한 전반적인 평가.
2. 이론적 배경
서비스 가치란
재화, 서비스를 획득하기 위해 사용한
비용에 대비해 재화, 서비스로부터 얻는
편익에 대한 고객의 전반적인 판단이다.
2. 이론적 배경
서비스 품질-기치-만족의 관계
3. 고객만족 모형
개념적 모형의 특징
(1)시간의 추이를 고려한 고객의
경험 프로세스에 걸친 평가로 측정.
(2)서비스 지각 가치를
편익과 비용으로 구분해 측정.
(3)서비스 품질,가치,만족의 관계에 있어
품질이 고객의 만족에 미치는 영향력을
가치가 매개.
3. 고객만족 모형
모형 평가
(1)연구대상과 측정 방법
주요 선행변수와 고객만족의 관계는 서비스
산업의 특징과 유형별로 달라질 수 있다.
-연구대상-
[표3] 연구대상 서비스의 분류(대면-비대면/구매-문제해결)
3. 고객만족 모형
모형 평가
-조작적정의 및 측정방법-
[표4] 만족도/편익/비용의 조작적 정의와 측정
3. 고객만족 모형
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2013.05.08
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