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대한항공 기업 소개
대한항공 SWOT 분석
대한항공 마케팅 전략 사례연구
서비스 마케팅
그러나 이러한 사업부는 대한항공의 중점사업이라고 볼 수 없다.
대한항공의 단골 고객은 스카이패스 회원들이다.
이를 기반으로 대한항공도 다양한 고객 소통 채널을 운영하며 고객만족도와 브랜드 충성도를 높이기 위해 노력하고 있다.
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SWOT 분석과 마케팅 전략
서비스 마케팅
대한항공을 상징하는 항공운송사업과 더불어 대한항공은 항공기 설계 및 제작, 민항기 및 군용기 정비, 위성체 등의 연구·개발을 수행하는 항공우주사업, 기내식 제조사업, 기내면세품 판매사업, 인천 및 김포공항에서 시내 주요 호텔간 고급 교통편을 제공하는 리무진 사업 등 다수의 연관사업을 하고 있다.
경쟁사인 아시아나는 매회 광고마다 아름다운 미소를 가진 여승무원을 출연시켜 부드럽고 여성스러운 이미지를 강조한 반면 대한항공의 경우 딱딱하고 남성적인 이미지의 광고를 많이 함으로써 고객들에게 그런 이미지로 상기되는 것이다.
그리고 대한항공의 조직도를 살펴보면 기내식 사업본부와 호텔기판 사업본부를 각각 하나의 사업부로 존재하여 투자되고 있다.
그러나 이러한 사업부는 대한항공의 중점사업이라고 볼 수 없다.
그리고 음성 정보를 이용한 예약 확인 기능을 개발 완료해 서비스에 적용하고 있다. 고객들이 걸어오는 전체 전화량의 약 20퍼센트를 차지하는 예약 확인 전화를 직원과 직접 연결할 필요 없이 음성정 보만을 통해 해결할 수 있게 돼, 결과적으로 전체 전화량을 분산시켜 대다수 고객들의 전화 대기 시간 단축이 가능하게 됐다.
음성 정보 서비스를 통하면 예약 확인 외에도 출․도착, 스케줄 안내를 통해 기상 악화 등으로 인한 비정상 운항시에도 승객들이 신속한 운항정보를 얻을 수 있다.
우수 단골 고객들과의 대화 창구 역할을 통해 그들에게 맞춤 서비스를 제공하는 특별조직이다.
그리고 대한항공은 대고객 서비스 현장에서 고객에게 반드시 제공되거나 구비되어야 하는 서비스의 핵심 품질 요소를 예약, 발권, 공항 및 기내 등 회사 서비스 전 부문을 망라해도 출하고 이를 집대성한 현장서비스 품질기준을 자체적으로 수립, 사내에 공표함으로써 전사적 서비스 품질관리 업무를 한층 강화하고 있다.
차세대 명품 좌석 및 전 좌석 최첨단 주문형 오디오 비디오 시스템, 쾌적한 기내 환경을 위 해다양한 종류의 칼라 조명이 가능한 기대 무드 조명, 승객이 이착륙 장면을 볼 수 있는 외부 조망 카메라, 눈의 피로를 들어주는 LED 개인 독서 등등의 고객 편의시설을 도입함으로서 A380 구매와 함께 침체기에도 내부 서비스의 질적 향상을 도모하였다.
이를 기반으로 대한항공도 다양한 고객 소통 채널을 운영하며 고객만족도와 브랜드 충성도를 높이기 위해 노력하고 있다.
대한항공의 고객 소통 채널로는 고객서비스센터와 SNS를 비롯하여 실시간 채팅/문자 상담 서비스, e-mail발송, 홈페이지 및 SNS 채널과 홈페이지에서 고객으로부터 칭송∙불만∙제언∙ 문의 등을 담당하는 고객의 말씀 등을 운영하고 있다.
이러한 하드웨어적인 발전과 더불어 소프트웨어적 측면에서는 24시간 예약 서비스, 인터넷 발권 서비스, 항공서비스, 기내 서비스 등 고객들에게 다양한 서비스를 제공하고 있고 고객들의 선택에 가장 많은 영향력을 미치는 가격 면에서도 고객만족도를 높이기 위한 방법을 다각적으로 모색하 고 있다. |
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고객, 서비스, 대한항공, 예약, 사업, 정보, 항공, 위, 확인, 함, 제공, 음성, 기업, 항공기, 시스템, 항공사, 세계, 승객, 기내, 가능하다 |
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2021.04.12
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