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현대자동차의고객만족도에대하여
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현대자동차의 고객만족도에 대하여
저는 현대자동차가 세계적인 명성을 얻어가고 있는 이유가 고객만족을 위한 노력때문임을 생각했기에 조사하기로 결정하였습니다. 현대자동차는 '글로벌 고객만족추진체제 확립'을 경영방침으로 삼고 있다. 이 같은 활동의 결실로 올1~8월까지 내수판매 부문 시장점유율에서 50%가 넘는 확고한 국내 1위의 시장점유율을 기록했다.
현대자동차는 다양한 고객의 요구에 부합하고자 지속적인 모델 개발과 변경을 추구한다. 올 상반기에는 복합 컨셉트 컴팩트 스포츠유틸리티차량(SUV)인 '투싼'을 출시했다. 테라칸 파워 플러스와 여성고객층을 위한 뉴아반떼XD 님프(Nymph) 모델을 추가 했고 뉴베르나, 클릭, 싼타페 등의 모델변경을 통해 고객 선택의 폭을 넓혔다. 하반기 들어서는 신형 쏘나타를 출시해 얼어붙은 내수시장을 녹이고 있다.
올 4월에는 미국 조사기관 JD파워의 신차품질조사에서 도요타를 제치는 성과를 올 렸다. 현대자동차는 또 신차 구입고객과 접점을 이루고 있는 영업사원 등각 부문에 대한 교육을 강화하고 있다. 특히 전시장 내방고객 응대서비스 능력 확보 등 가장 기본적인 고객응대 태도 에 대해 지속적인 교육과 관리자들을 통한 피드백을 받고 있다. 정비 협력업체 와 배달탁송 기사들에 대한 교육도 정기적으로 실시하고 있다. 이와 함께 CS 우수사례 공모를 통해 고객만족 활동의 우수 실천사례를 전직원 이 공유하는 등 고객만족 제고를 위한 각종 활동을 전개하고 있다.
고객지향적 판매 전시장 운영을 위해 차량 관련 정보 제공의 공간뿐 아니라 고 객의 휴게실, 만남의 장소로 활용될 수 있도록 전시장을 고급화하고 있다. 차량인도 과정에서는 고객 휴대폰을 통해 차량 탁송 정보를 음성이나 문자메시지 로 전달하고 있다. 고객은 차량 출고와 이동 관련 정보를 실시간으로 인터넷을 통해 조회할 수 있다.
이러한 고객만족을 위한 노력으로 인해 현대자동차는 국내외적으로 높은 평가를 받고있다.
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2011.04.08
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