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제프리 페퍼 교수의 지혜경영을 읽고
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21세기 경영의 新패러다임
제프리 페퍼 교수의 지혜경영
제프리 페퍼 지음
Part 01. 사람 중심의 전략
◇ 당신의 비즈니스는 어떤 얼굴을 하고 있나
* 형편없는 고객서비스에 대한 예로 항공사들의 횡포를 제시
* 고객 서비스와 그 결과에 대한 체계적인 조사 → 고객에 대한 서비스가 곧 회사의 경 제적 성공과 직결
* 고객이 다른 판매자를 찾게 만드는 가장 큰 이유 → 형편없는 고객 서비스와 품질
* 기업이 고객과 더욱 밀착된 관계를 맺으려고 하는 경우 사람이 아닌 기술에서 문제에 대한 해결을 찾으려 함 → 잘못된 접근방식
* 기업들은 자동화된 고객관리 소프트웨어에 거액을 투자하고 고객에 대한 서비스 비용 을 줄임
* 고객서비스 우수함의 예로 사우스웨스트 항공사와 스칸디나비아의 항공상 SAS를 언 급
* 첨단 인터넷 시대에도 고객과 회사의 상호작용은 사람에 의해 이루어짐
* 회사는 자동화된 시스템보다 고객 서비스와 유지율을 개선시키는 기술에 투자
* 고객관계를 맺고 유지하는 것 → 고객의 경험에서 시작 → 고객의 경험은 회사직원들 과의 상호작용 → 직원들은 ‘회사의 얼굴’
◇ 회사는 공동체다
* 저자는 2006년봄 스페인 바르셀로나에 있는 경영대학원에서 3주를 지냄
* 스페인의 대표적 경영대학인 IESE에서 ‘위대한 경영’ 발견
* IESE 대학의 성공은 조직 구성원들의 자질과 헌신 덕분
* IESE가 일하기 좋은 이유 → ‘돌봄의 문화’
* 대학조직은 교수와 그들을 고용하는 대학 사이의 거래가 아닌 일종의 공동체라는 의 식에 바탕을 둠 → IESE의 성공요인을 문화적 차원에서 접근
* 공동체에서 사람들은 서로 배려 구성원들을 보살핌
* IESE 고위 경영자 프로그램 정원 제한 → 개인성장 학생·교수 긴밀한 상호작용 방해
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2012.02.29
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