전통적 이론에서 고객은 기업이 생산하는 상품을 소비하며 기업이 실시하는 마케팅 활동의 대상이다. 따라서 전통적인 기업의 전술은 무료 부가 서비스, 개인화된 관계 마케팅, 충성도 프로그램 등 온갖 수단을 사용하여 고객을 가두는 것이다. 결과적으로 고객은 다음 구매를 위해 억지로 붙잡히고, 회사 측의 공세는 차츰 줄어들다가 나중에는 완전히 사라진다. 반면 가격파괴 전략의 관점에서 고객의 의미는 이와 완전히 다르다. 고객은 주체이며 소비자이자 생산자이다. 고객은 마케팅 믹스의 직접 요소이며, 고객과의 성실한 상호작용은 가격파괴 전략을 성공적으로 실행하기 위한 토대이다.
사회적 자본은 장기간에 걸친 개인적 신뢰가 조직 신뢰를 포함한 사회적 신뢰로 확대되는 과정에서 개발된다. 높은 수준의 사회적 자본은 상당한 정도로 거래비용을 줄여주며 이는 고객과 기업 모두에게 혜택으로 돌아온다. 사회적 자본은 다음과 같은 이유로 가격파괴 전략의 수립과 실행에서도 매우 중요한 역할을 하고 있다.
첫째, 높은 사회적 신뢰의 구축이다. 라이언에어는 많은 고객들로부터 긍정적 평가, 높은 재구매율, 우리를 강조하는 조직 문화를 통해 신뢰를 쌓았다. 라이언에어가 보여준 말과 행동의 일치와 그에 따른 높은 신뢰는 강력한 수요를 만들어냈다.
2011.08.29
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