[서비스 품질 경영] KANO모델에 관해서

[서비스 품질 경영] KANO모델에 관해서

목 차

1. KANO모델
2. KANO모델의 구성
3. KANO모델이 가지고 있는 의미
4. 고객 기대의 구성요소
5. KANO모델을 통하여 고객이 원하는 서비스의 핵심 요구사항은 어떻게 조사하는지에 대한 조사법을 기술
6. 참조

‘고객은 왕’ 이라는 말 아래 ‘그들이 원하는 것이 무엇인지 파악하라’는 과제와 이를 수행하기 위해서는 ‘그들이 무슨 말을 하는지’를 파악해야 한다. 그들이 하는 말이 무슨 의미인지를 우리에게 어떤 시사점을 주느냐를 연구하는 사람들 역시 많다. 이를 연구한 끝에 1980년대 도쿄 리카대학에서 활동했던 카노 노리아키 교수가 ‘KANO모델’을 개발했다.

1. KANO모델

KANO모델은 고객이 필요로 하는 요구사항에 대한 상품 혹은 서비스의 충족정도가 고객이 지각하는 만족수준에 미치는 영향을 나타낸 것이다. 단순히 고객의 목소리를 분석하는 것을 목표로 하기보다는 고객들에게 만족감을 줄 수 있는 요소들이 어떤 것들이 있는지를 분석하여 상품 아이디어의 창출단계 혹은 시제품 개발단계 등의 초기 상품 개발단계에서 고객목소리를 효과적으로 이용되는 걸 목표로 한다.

2. KANO모델의 구성

KANO모델의 구성은 다음 그림과 같다. 그림의 수평선(X축)은 고객 요구사항의 충족 정도를 나타내며, 수직선(Y축)은 고객의 만족정도를 나타낸다. 고객의 요구사항은 고객이 명시적으로 드러내게 되는 만족요인(Satisfiers)과, 명시적으로 드러내지 않는 기본요인(must-be) 및 감동요인(exciters)으로 주요 세 가지 요소로 나눌 수 있다.

(1) 만족요인
고객이 명시적으로 표현할 수 있는 서비스 요구사항을 나타낸다. 이 요구사항에 대한 만족감은 직선 “B 에서 보는 것처럼 충족하는 정도에 따라서 비례적으로 증가 혹은 감소하게 된다.

(2) 기본요인
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