[마케팅 고객관리] 고객과의 밀월관계 삼성생명의 고객관계관리

고객과의 밀월관계 삼성생명의 고객관계관리
INDEX

What Why Object How Outcome
What is the “Channel” What is the “Datawarehouse”

1절. 들어가며
2절. 생명보험 업계에서의 고객관계 관리
3절. 삼성생명의 고객관계관리
4절. 고객 이해
5절. 효율적인 마케팅 모델 개발 프로세스
6절. 인프라 및 정보시스템 구축
7장. 나가며
1절. 들어가며

3절. 삼성생명의 고객관계관리
1. 삼성생명의 현황

1957년 동방생명보험 주식회사로 출발
1963년 삼성계열사로 편입
1989년 삼성생명보험으로 상호 변경

2003년도 기준자산 83조원, 매출 23조원, 보험료 수익 18조 2,634억원, 영업이익 5,752억원, 당기순이익 3,277억원
수입보험료 기준 시장 점유율 36%, 보유고객 1,170만명

2003년도 판매인력 3만 1,251명, 임직원 6,314명
서울 본사, 6개의 지역 사업부, 10개의 국외 해외 법인
3절. 삼성생명의 고객관계관리
2. 고객관계관리 정의 및 목적

정의 : 고객과 관련된 전략들을 기획하고 운용하며 학습을 통해 저비용, 고효율을 지향하는 고객관리 프로세스

목적 : 고객에 대한 명확한 이해를 얻고 더 나아가 고객 지식을 바탕으로 효율적이고 차별화된 관리 프로세스를 개발하며 궁극적으로 보험 판매원의 생산성 향상 및 회사의 수익성 증대
3절. 삼성생명의 고객관계관리
3. 고객관계관리 전략

표4-2 삼성생명의 3단계 고객만족경영 비전
3절. 삼성생명의 고객관계관리
4. 고객관계관리 조직구성

그림4-2 고객관계관리 추진조직 구성도
3절. 삼성생명의 고객관계관리
5. 고객관계관리 추진경과

그림4-3 삼성생명의 고객관계관리 추진 경과
3절. 삼성생명의 고객관계관리
5. 고객관계관리 추진경과

그림4-4 파일럿 수익사업 추진 순환 사이클
4절. 고객이해
1. 고객 세분화

고객의 평생가치=W1*경험가치+W2*현재가치+W3*잠재가치
두드러지는 5개의 고객군 유형
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