[고객불평관리와 서비스회복] 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정

[고객불평관리와 서비스회복] 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정




목차

고객불평관리와 서비스회복

Ⅰ. 불평이란

Ⅱ. 불만족한 고객의 행동

Ⅲ. 불평만족
1. 접근성
2. 상호작용의 품질
3. 반응 스피드
4. 결과의 적절성 및 공평성

Ⅳ. 불평만족의 경제학

Ⅴ. 불평관리의 원칙

Ⅵ. 서비스 회복 프로세스
1. 사과 및 안정
2. 경청, 감정이입, 질의
3. 신속하고 공정한 문제해결
4. 보상

5. 추적
6. 약속이행

Ⅶ. 불평최소화 대신 불평 장려
...(이하 생략)

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