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스타벅스
Delivering Customer Service
Contents
1. 스타벅스 소개
2. 스타벅스의 위기와 그 원인
3. 벤치마킹을 통한 스타벅스 위기 극복 방안 탐구
1. 스타벅스 소개
스타벅스연혁
스타벅스의 성공을 이끈 Value proposition
스타벅스의 3가지 브랜딩 전략
엄격한 공급사슬관리를 통해 커피의 표준화를 맞춤
최고급 품질의 커피를 보장함
단골고객을 위한 맞춤서비스제공
머무르고 싶은 공간을 만든다
Starbucks Partners
Channel of Distribution
a.전세계6만명, 북미 5만명
b.가장 일하고 싶은 회사 47위, 구조조정이 가장 낮은 회사
c.직원의 승진 장려
위치 ]]교통량이 많고, 볼것이 많은 곳(85%),
회사가 운영하지 않는 Retail Channel (15%)
메뉴 ]]전체판매량의 77%의 달하는 음료(원두,커피, 에스프레소등),
패스츄리 소다쥬스 도구, 음악 CD와 계절별 ITEM
스타벅스의 성공을 이끈 Value proposition
2. 스타벅스의 위기와
그 원인
승승장구하던 스타벅스에게
위기가 찾아오다…
2002년 당시 스타벅스가 처한 상황
-In late 2002
그렇다면 고객만족도란 무엇인가
상품의 품질,성능과 점원의 서비스전달,애프터 서비스까지 포함
고객이 구입한 상품과 서비스에 고객이 가지는 만족정도
종합적인 의미로는 상품의 공급부터 고객이 기대한 만족도, 실제로 느낀 만족이 어느정도 높은가 측정하는것
고객만족도(customer’s satisfaction)

고객 서비스와 고객만족도와의 관계
고객 서비스 평가에서의 높은 점수는 높은 고객만족도를 나타낼수있음
고객서비스 전달이란 무엇인가
구입한 상품의 사용법을 알려 주거나 구입한 상품에 문제가
생겼을 경우 교환, 또는 잘못된 부분을 시정하는 서비스가 대표적
재화나 서비스 상품을 구입한 고객에게 제공하는 관리 서비스
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