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서비스 품질 측정과
기대 및 지각관리
목 차
서비스 품질 측정
- SERVQUAL
- KS-SQI

고객의 기대 관리

고객의 지각 관리
- MOT 사례
- MOT + 지각관리
똑같은 그림도 사람이 그림을 어떻게 보고
해석하느냐에 따라 다르게 인식될 수 있다.
서비스 품질 측정 - SERVQUAL
믿을 수 있고, 정확한 업무 수행
서비스 품질 측정 - SERVQUAL
서
비
스
품
질
차
원
물적 시설, 장비, 인력, 서비스 제공자의 외모
직원의 능력, 공손함, 믿음직함, 안정성
사려 깊은 개별적인 관심을 보일 준비성
고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지
SERVQUAL 모델 구조
서비스 품질 측정 - SERVQUAL
인지한 서비스 품질 - 같은 영화, 다른 반응
기대 초과 (기대[경험)
: 호의적 구전 -] 신규 고객 창출
재이용(다음 회 기대)
기대 만족 (기대=경험)
기대 불만족 (기대]경험)
: 악의적 구전 -] 고객 이탈X20
서비스 품질 측정 - SERVQUAL
서비스 품질 측정 - SERVQUAL
수도권 교통수단 분담 현황
연구목적
: 소득수준의 향상과 더불어 승용차의 이용자수는
급격히 증가할 것으로 예상되므로 교통수단별
가치를 고려한 수요관리 정책이 요구됨.
고려요소 : 정시성, 편리성
서비스 품질 측정 사례 교통수단별 품질평가
서비스 품질 측정 사례 교통수단별 품질평가
정시성 측정
비교적 양호 : 지각치 ] 기대치

정시성 품질 : 버스(0.51) ] 승용차(0.38) ] 전철(0.25)
6.02
6.60
6.11
6.35
5.51
5.73
지각치
기대치
서비스 품질 측정 사례 교통수단별 품질평가
편리성 측정
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