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Customer Feedback and Service Recovery
Contents
Customer complaining behavior
Principles of effective service recovery systems
Service guarantees
Discouraging abuse and opportunistic behavior
Learning from customer feedback
Kyunghee university Service Marketing2009
Customer responses to effective service recovery
Introduction
서비스 실패에 대한 소비자 불만행동의 유형

1. 공적인 조치를 행사한다

2. 사적인 조치를 행사한다

3. 아무 조치도 취하지 않는다

왜 소비자는 불평하는가

1. 손해배상 및 보상을 받기 위해
2. 분노를 분출하기 위해
3. 서비스의 증진을 돕기 위해
4. 이타적인 이유로

서비스 기업
불평
불만족 고객의 불만 접수율은
왜 불만족 고객들은 불평을 하지 않는가
5~10% 로 매우 낮은 편
불만행동 자체를 불쾌한 경험이라고 여긴다

편지를 쓰거나 설문지를 작성하거나 전화를 거는 것에
시간을 쓰고 싶어하지 않는다

어떠한 소비자이냐에 따라 불평 빈도수가 다르다
어떤 고객이 가장 많이 불만 행동을 하는가
고객들은 어느 장소에서 불만 행동을 하는가
높은 사회적 경제적 지위를 가진 고객들
서비스 행동이 이루어진 곳

E-mail , 편지, 팩스, 고객응답지
불만 접수에 대한 고객의 기대
[고객 불만의 관리와 서비스 복구 과정]
서비스 복구로 인한 고객 만족
고객 충성도와 효과적인 서비스 복구
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