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고객유지와 관계마케팅
고객유지

관계 마케팅
Contents
1-1) 단골 고객 유지의 가치

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회사의 통상적 거래 중 65%는 만족을 얻은 현재의 고객을 통해 이루어진다.
신규 고객을 획득하는 데에는 현재의 고객에게 서비스하는 비용의 5배가 든다.
일주일에 50달러를 소비하는 고객을 매일 1사람씩 1년간 잃는다면 그 다음 해에 1백만 달러 어치의 판매손실을 입게 된다.
만족을 얻지 못한 고객의 91%는 절대로 그 회사의 물건을 재구매하지 않을 것이며, 최소한 9명에게 자신이 겪은 불쾌감을 이야기 할것이다.
고정고객의
가치
▶ 직접적 요인 ◀
고정 고객을 유지하는 데 드는 비용이 훨씬 더 싸다.
오래된 고객일수록 재구매 경향이 높다.
친근한 고객에 대한 서비스가 그렇지 않은 고객보다 더 효율적
▶ 간접적 요인 ◀
고객이 만족하면 작업환경이 즐거워져 직원들의 만족도 상승에 따라 직원들의 이직 감소→이직으로 발생할 수 있는 비용 절감
고정 고객이 자발적으로 수행하는 무료광고 효과→단골 고객의 구두 홍보
고정고객 유지율이 5% 증가시, 이윤이 25%에서 80%까지 증가하는 이유
2-1) 관계 마케팅의 등장 배경
4
마케팅의 기본 분석 단위인 교환의 한 형태로서 관계적 교환의 비중이 높아지고 있다는 것
[표 9-1] 거래적 교환과 관계적 교환의 관계
전부서적인 고객접촉활동의 수행
조직내의 기능적인 부서의 구분을 초월한 커뮤니케이션 프로그램이 필요
마케팅 부서뿐만 아니라 모든 종업원이 ‘시간제 마케터’로서 마케팅 기능을 수행해야 함
관계 마케팅은 최종 고객과의 보다 나은 관계 뿐만 아니라 공급업자, 종업원, 소개자, 영향자 그 리고 내부 시장과의 관계를 개발하고 증진시키기 위해 노력하는 행위이다.
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