고객관계관리(CRM)시스템- 고객관계관리의 개념과 특징, 구성, 기술

고객관계관리(CRM)시스템- 고객관계관리의 개념과 특징, 구성, 기술






목차

* 고객관계관리(CRM)시스템

Ⅰ. 고객관계관리의 개념

Ⅱ. 고객관계관리의 특징

Ⅲ. 고객관계관리의 구성과 기술

1. CRM의 구성요소
2. CRM의 기술요소

고객관계관리(CRM) 시스템

지금까지 기업은 상품 또는 서비스를 보다 더 저렴한 가격 또는 우수한 품질로 고객에게 제공함으로써 수익을 추구했다. 그러나 소비자의 요구가 다양해지고, 기업 활동의 순환 사이클이 빨라지면서 기업은 더 이상품질 또는 가격만으로는 차별화된 경쟁수단을 가질 수 없게 되었다. 기업은 고객별로 적합한 상품 또는 서비스를 보다 신속히 제공하여야 기업의 경쟁력을 가질 수 있으며, 고객의 요구사항을 정확히 이해함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 유지하는 것이 중요하게 되었다.

I. 고객관계관리의 개념

CRM(Customer Relationship Management)은 기업이 획득한 고객을 지속적으로 유지하고, 기업에 대한고객의 가치를 증진시키기 위해 기업과고객간의 상호 이익 관계를 형성 ․ 유지 ․ 강화하려는 기업의 일련의 마케팅과정으로 정의될 수 있다. 물론 CRM은



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