▶ 금융상품분석과 투자전략의 체계적 정리
▶ 중요도에 따라 빨간색과 '★'로 구분
▶ 도표를 이용한 이해력 향상

<영업실무>
■ 고객관리
1. 고객관리의 필요성
2. 관계마케팅
3. 고객 발전 단계별 서비스

■ 고객상담의 과정
4. 고객상담의 4단계과정
* 1단계 : 고객과의 관계형성
* 2단계 : 고객의 Needs 파악
* 3단계 : 설득 및 해법 제시
* 4단계 : 고객의 동의 확보 및 Closing

<직무윤리>
■ 직무윤리강령
5. 신의성실의무
6. 전문지식배양의무
7. 공정성 유지의무
8. 소속회사 등의 지도 및 지원의무

■ 직무윤리기준
9. 고객에 대한 의무
10. 자본시장에 대한 의무

■ 직무윤리의 준수절차 및 위반 시의 제재
11. 내부적 통제
12. 자율규제
13. 행정제재

■ 고객관리
1. 고객관리의 필요성
* 시장의 성장세 둔화
* 금융시장 성국단계로 진입 : 신규고객 확보비용 > 기존고객 유지비용
* 고객의 욕구 개별화와 다양화
* 금융기관의 경쟁 가속화
* 내실경영 위주의 금융기관 경영전략 : 안정적인 이익창출 도모

2. 관계마케팅

<표 : 매스마케팅(과거)와 관계마케팅(현재, 미래)의 비교>

3. 고객 발전 단계별 서비스

<표 : 고객 발전 단계별 서비스와 해당 고객 구분>

■ 고객상담의 과정
4. 고객상담의 4단계과정 : 고객과의 관계형성->고객의 Needs 파악->설득 및 해법 제시->고객의 동의 확보 및 Closing
* 1단계 : 고객과의 관계형성
▶ 투자상담도 Sales라는 인식이 중요
▶ 고객의 거절처리 방법

<표 : 거절처리 방법 단계>

* 2단계 : 고객의 Needs 파악(고객의 현재와 미래수준의 차이를 파악하고 고객의 높은 참여를 유도)
▶ 폐쇄형질문(close-end question)
- 영업사원이 특정한 화제로 대화를 유도시 사용(대화의 흐름을 자신의 방향으로 리드시)
- ‘예’, ‘아니오’ 등의 간단한 대답을 유도
- 고객의 반응이 없거나 시큰둥할 때 사용
- 시간적인 제약으로 빠른 결정을 유도

▶ 개방형질문(open-end question)
- 고객의 관심사에 대해 자유로이 이야기 하여 주도록 유도
- 고객이 스스로의 상황에 광범위하게 털어놓을 수 있게 유도

▶ 확대형질문(high-gain question)


<중략>

[hwp/pdf]금융업자의 영업실무와 직무윤리