[콜센터문화] 콜센터 문화의 특성과 영향요소

[콜센터문화] 콜센터 문화의 특성과 영향요소



목차

* 콜센터 문화의 이해

Ⅰ. 콜센터 문화의 특성

Ⅱ. 콜센터의 변화추세

Ⅲ. 콜센터 문화에 영향을 미치는 요소

1. 기업적 요인
2. 사회적 요인
3. 커뮤니케이션적 요인
4. 개인적 요인

Ⅳ. 우리나라 콜센터의 문화 현상

1. 콜센터 심리공황
2. 철새둥지
3. 한우리문화
4. 커뮤니케이션 장벽
5. 유리벽
6. 콜센터 바이러스
7. 무력감, 스트레스
8. 만족감

콜센터 문화의 이해

1) 콜센터 문화의 특성

콜센터에는 나름대로 특유한 문화가 존재한다. 콜센터 문화란 콜센터에 영향을 미치는 어떤 요소로 인해 일어나는 독특하거나 보편적인 현상을 말한다. 이는 반드시 절대적인 상황이라고 볼 수는 없지만 우리나라 콜센터 내에서 흔히 볼 수 있는 현상으로 콜센터 조직관리에 좋은 의미나 결과를 도출하기도 하지만, 바람직하지 않은습관이나 행동으로 나타나는 경우도 많다.
콜센터 조직관리에 대한 노하우가 빈약한 우리나라에서도 학자나 매니저, 슈퍼바이저들이 콜센터 문화의 특성을 충분하게 이해함으로써 잘못된 관행과 조직문화를 변화시키고 성과를 향상시켜 콜센터경영의 품질을 향상시킬 수 있어야 하겠다.




...이하 생략(미리보기 참조)

[hwp/pdf][콜센터문화] 콜센터 문화의 특성과 영향요소