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서비스 물리적 증거관리
목차
7.1 물리적 증거란
- 서비스가 전달되어지고 서비스 기업과 고객의 상호작용이 이루어지는 환경. 무형적인 서비스를 전달하는 데 동원되는 모든 유형적 요소를 포함.
물리적 증거

1)물리적 환경
-외부환경 : 시설의 외형, 간판 등의 안내 표지판, 주차장, 주변 환경 등
-내부환경 : 내부 장식과 표지판, 벽의 색상, 가구, 시설물, 공기의 질/온도 등

2)기타 유형적 요소
-직원 유니폼, 광고 팜플렛, 메모지, 입장 티켓, 영수증, 명함, 문구, 웹사이트, 사이버공간 등

물리적 증거란
물리적 증거(physical evidence)
물리적 증거란
물리적 환경(servicescape)
-항공사나 자동차 정비업체, 병원 등에서 고객과 접하는 직원에게 유니폼을 입도록 요구
-일하기에 편리하며 세련된 유니폼을 입은 직원은 자신의 일에 만족하고 고객에게도 깔끔한 이미지를 전달
-기업을 알리는 광고 전단지, 운송차량, 영수증, 명함, 문구류, 콘서트나 경기장에 들어갈 입장 티켓, 식사 후 받게 될 계산서 등은 무형적 서비스 전달에 수반되는 유형적인 요소로 서비스의 품질이나 첫인상에 영향을 미침
물리적 증거란
기타 유형적 요소
7.2 물리적 환경,
왜 중요한가
물리적 환경의 영향
구매결정에 영향
매장의 음악, 향기, 인테리어,
머천다이징 등이 서비스 상품 자체보다 구매결정에 더 큰 영향
Ex) 북카페 ‘잔디와 소나무’
-단순한 북카페가 아닌 하나의 문화공간으로 자리매김
서비스의 무형성 극복
서비스제공자는 소비자들에게 물리적 환경이라는 유형적 실체를 제공함으로써 소비자의 이해와 의사결정을 도움
Ex) 은행 서비스의 시각적 단서를 제공
물리적 환경, 왜 중요한가
이미지 형성
색상, 조명, 음향, 실내공기, 온도, 공간배치, 가구스타일 등 서비스에 대한 고객의 인상에 영향을 미칠 수 있는 물리적 환경은 서비스에 대한 고객감정을 형성하는데 도움.
Ex) 처방전 조제, 식품, 잡화 판매 회사 “월 그린”
직원 행동에 영향
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