외식산업경영학

사례와 해결방안
패밀리 레스토랑 소비자 불만
도입
Ⅰ. 소비자 불만
Ⅱ. 사례
결론
Ⅲ. 해결방안
1. 패밀리 레스토랑 소비자 불만의 전통적인 유형

2. 패밀리 레스토랑 소비자 불만의 새로운 유형

contents
3. 패밀리 레스토랑의 고객 불만 해결 노력

Ⅰ. 소비자 불만
불만고객 관리의 중요성과 패밀리 레스토랑의 고객불만 유형
불만족고객
기업에 직접 항의
침묵
1명에게 전달
2명에게 전달
3~5명에게 전달
6명 이상에게 전달
6%
63%
31%
8%
8%
8%
78%
표 . 와튼 스쿨(Wharton School), 2006년 불만 고객 연구 보고서
불만고객 관리의 중요성과 패밀리 레스토랑의 고객불만 유형
Ⅱ. 사례
1. 패밀리 레스토랑 소비자 불만의 전통적인 유형
1) 가격
20대 이상 남녀 1294명을 대상 패밀리레스토랑 이용 실태만족도 조사
비싼 가격
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