[경영학] 접객판매 실무

접객판매 실무

제1절 소비 주체인 고객

1. 욕구형태에 따른 구매변화

(1) 욕구형태와 상품특성
소득 ․ 취미 ․ 가족구성 ․ 생활수준 ․ 지식 ․ 교양, 그리고 직장이나 고객 자신의 성격에 따라 고객의 욕구는 다르게 나타난다.

(2) 욕구의 다양화
욕구의 다양화(多樣化)는 생활구조라든가 생활양식의 변화에서 오는 소비의 배분이 크게 영향을 미치는 것이지 단순히 소득수준이나 취미 ․ 교양 ․ 세대구성이라고 하는 1차적인 요소에 의해 경향이 바뀌는 것이 아니다.

(3) 욕구의 세분화
고객의 취향에 맞도록 봉사성과 개성화 ․ 창조성 등을 세분화(細分化)할 필요가 있는데, 사람이란 소속된 집단(가족이나 직장)에 대한 동조성(同調性)이 있는 한편, 그 속에서의 자기표현을 차별적으로 강하게 나타내려고 하기 때문이다. 세분화의 기법으로는 AIO변수가 있는데, AIO변수(행동 ․ 관심 ․ 사고)는 여러 가지 욕구를 가진 타입을 정량화(定量化)하려는 사고방식의 하나이다.

(4) 욕구형태와 상품구매
물적 충족사회에서는 물자부족시대와는 달리 거기에 대응하는 경제조건과 생활형태가 소비자에 도움이 되는 상태 위에서 욕구는 점점 다양화(多樣化)되어 보다 더 세분화(細分化)를 요구하면서 소매업 마케팅 혹은 머천다이징을 통한 화려한 사회를 이룩하게 된다.

2. 패션과 욕구
고객의 욕구는 자기표현의 형태로 나타나게 되는데, 자기표현에는 ① 자기 나름의 직접적인 욕구와 ② 가족 ․ 친구 혹은 소속 직장에 대한 순종(順從)의 형태의 두 가지 패턴이 있다.
자기 나름의 직접적인 욕구인 전자는 고객이 바로 당사자가 되지만, 가족 ․ 친구 혹은 소속 직장에 대한 순종의 형태인 후자는 그것을 받음으로써 느끼는 상대자의 즐거움을 고객으로 하여금 충족되도록 하려는 것이다.

제2절 고객의 가치관

1. 고객의 기질
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