장사서비스

장사 뭐니뭐니해도 서비스다

저자: 김근종, 이정식
출판사: 중앙경제평론사

21세기로 대표되는 현 시대에서 최상의 서비스는 작은 점포에서부터 거대한 대기업에 이르기까지 어느 곳에서나 갖추어야 할 기본요소가 되고 있습니다. 특히 호텔과 같은 숙박시설, 레스토랑, 주점 등의 식당업체에서는 생존을 위한 최우선 과제로 서비스 질의 향상을 꼽고 있지요. 아무리 상품의 질이 뛰어나고 브랜드 가치가 높더라도 지속적인 서비스 개선과 새로운 마케팅 전략 없이는 생존하기 어렵다는 겁니다. 현재 확고한 브랜드 이미지를 바탕으로 확고하게 자리 잡은 글로벌 기업들도 이제 무슨 사업을 하던 과거와 같이 평범한 전략으로는 밥그릇을 챙기기가 어려운 시대가 도래 했다는 것만은 분명합니다. 이러한 때에 서비스, 마케팅에 관련한 서적을 접해야봐야 했기에 서점을 기웃거리다가 두툼하고 가까이 하기 무서운 책들 속에 묻혀있는 이 작은 책을 발견했는데요, 이론적이기 보다는 직, 간접적인 실례를 바탕으로 접근한 탁월한 서비스, 마케팅 사례들을 소개해 주고 있어 이 책을 거의 다 읽을 무렵에는 ‘아, 이런 게 바로 서비스구나!’라는 깨달음과 함께 서비스에 관한 아마추어적 사고를 좀 더 프로페셔널 하게 전환할 수 있는 계기를 마련할 수 있으리라 생각 됩니다.

저자는 서비스의 10계명을 ‘말 한 마디로 천 냥 빚을 갚는다.’ ‘행동으로 보여주는 서비스에 고객은 감동한다.’ ‘고객이 기절할 만큼 감동시켜라.’ ‘자신을 낮추고 또 낮춰라.’ ‘프로 연기자의 자세로 서비스에 임하라.’ ‘고객의 마음, 아이디어로 사로잡아라.’ ‘전문지식으로 무장해야 제대로 된 서비스를 할 수 있다.’ ‘고객의 마음이 가는 곳을 살펴라.’ ‘진실 된 감정으로 고객을 붙들어라.’ ‘고객보다 빨라야 한다.’ 로 제시 하고 있습니다. 이러한 10가지 뼈대를 바탕으로 서비스의 본질을 꿰뚫어 나가려는 저자의 의도가 이 책의 곳곳에 엿보이는데요, 그 중 제 머릿속에 각인 될 만한 몇 가지 사례가 있어 소개하려 합니다.

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