에버랜드 EVERLAND 서비스 경영사례분석 PPT

Index
1.고객만족경영
2.서비스 수익체인
3.MOT 정의 및 필요성
4.주제 선택 동기 및 기업소개
5.고객만족경영 실천전략/제도 및 캐스트교육
6.에버랜드의 MOT
7.문제점 및 설문조사
8.결론

1
고객만족경영
-기업이 제품이나 서비스에 대해 고객이 만족할 수 있도록 고객과의 접점을 중시하고, 고객이 만족하는 정도를 정기적, 정량적으로 진단하여, 그 결과에 따라 제품과 서비스 및 조직 풍토를 고객중심으로 개선, 개혁해 나가는 것을 목표로 하는 경영을 말한다.
운영전략과
서비스 전달시스템

서비스 개념
표적 시장
내부
외부
충성도
서비스
품질
만족도
업무 역량
생산성 및
산출물의
품질
종업원
서비스
가치
만족
충성도
고객
수익
증대
수익성
수익성, 고객 충성도, 서비스 가치를
종업원 만족, 역량, 생산성과 연결하는 관계 제시
2
서비스수익체인
MOT란 Moment Of Truth

고객의 니즈를 분석하고 구매를 결정하며 장기적인 Loyalty까지 형성하게되는 고객 만족의 순간으로 쉽게 풀이하자면 고객이 우리를 느끼는 순간이다.
3
MOT의 정의
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