그건 고객 입장에서 두 번의 다운타임입니다.
여기서 중요한 건 고객이 느끼는 통제 감입니다.
고객이 틀렸다"가 아니라"이 장비는 이 조건에서 이렇게 동작한다"로 설명합니다.
RMA는 고객 입장에서는 불안한 선택입니다.
저는 먼저 논쟁하지 않습니다. 고객의 감정은 사실이 아니라 신호입니다.
저는 "고객 탓"으로 말하지 않습니다.
그리고 고객에게는 단호하게 말합니다.
CS는 기술입니다.

고객 클레임이 반복될 때, 개인 대응이 아니라 시스템 개선으로 전환하는 방법을 말해보세요
어떻게 대응하겠습니까
어떻게 수습하겠습니까
4단계 조치 : 원격 해결이 가능한지 판단하고, 필요시 현장 방문 계획과 부품 준비를 확정합니다.
반면 현장 방문이 필요한 것은 전원/접지 불량, 케이블/커넥터 물리손상, 광학정렬(Alignment) 이슈, 냉각/온도 안정 문제, 누설광/차광 문제, 기구적 유격, 부품 교체가 필요한 하드웨어 결함, 그리고 안전리스크가 있는 상황입니다.
방문 전 원격으로 체크리스트를 수행해 '현장에 가서 무엇을 할지'가 명확할 때만 방문합니다.
현장에서 가장 나쁜 CS는, 빈손으로 가서 다시 돌아와 부품을 가져오는 것입니다.
전원 및 접지, 노이즈 유입 가능성 확인.2 케이블, 커넥터, 체결 상태, 단선/접촉 불량 확인.3광원 출력 안정성, 광량변동 여부 확인.4광학 경로 정렬 상태, 차광/누설광, 렌즈/윈도우 오염 여부 확인.5센서/검출 기온도 안정, 냉각상태, 주변 진동/온습도 변화 확인.6 설정값(게인, 적분 시간, 트리거, 필터, 보정값) 변경 여부 확인.7동일 조건에서 기준 샘플 또는 더미로드로 재현 테스트 수행.이 순서는 "문제 범위를 좁히는 순서"입니다.
저는 고객을 곧바로 '사용미숙'이라고 말하지 않습니다.
고객이 틀렸다"가 아니라"이 장비는 이 조건에서 이렇게 동작한다"로 설명합니다.
그리고 가장 중요한 것은 '재현 조건'입니다.
재현성 : 동일 조건에서 반복되는 하드웨어 증상이 있고 현장조치로 해소되지 않으면 RMA 또는 교체를 검토합니다.
다운타임 비용 : 고객 손실이 큰 경우에는 수리보다 대체기 제공, 선교체( 조건부) 같은 옵션을 적극 검토해야 합니다.
예를 들어 설치 전 확인 항목(전원 규격, 접지, 공간/진동/온습도, 네트워크 포트), 설치 중 확인 항목(케이블 방향, 커넥터 체결 토크, 소프트웨 어버전), 설치 후 검증 항목(기준 샘플 테스트, 반복성 테스트, 기준값 기록)을 표준화합니다.
저는 설치를 끝내고 떠나는 것이 아니라, "정상 기준값"을 고객과 함께 합의해 문서로 남기겠습니다.
예를 들어 광학오염 점검, 냉각성능 점검, 기준 샘플 측정값 비교, 로그 이상 징후 확인 등입니다.
문서화는 CS의 실력 저장장치입니다.
인턴이라면 저는 먼저 최근 3개월 티켓을 유형화해서 상위 20개 이슈를 뽑고, 그 중 10개는 1페이지 트러블 슈팅카드로 만들겠습니다. 고객에게도, 내부에도 도움이 됩니다.
문서화는 시간이 남아서 하는 일이 아니라, 시간을 만들기 위해 하는 일입니다.
반복 클레임은 "개별 사건"이 아니라 "구조적 결함"입니다.
1고객 레벨: 사용환경 개선, 설정 표준화, 교육, 설치조건 재점검.2 내부 운영 레벨 : 체크리스트 수정, 부품 사전 준비체계, 원격진단 스크립트 개선, 문서보강.3 제품/설계 레벨 : 본사에 피드백하고, 펌웨어/ 매뉴얼 개선요 청.이 과정에서 중요한 건 책임 소재 싸움이 아닙니다. 고객은 누구 탓인지보다 "다음에 안 생기게 해달라"를 원합니다.
CS의 KPI는 친절 점수가 아니라, 반복 문의를 줄이는 시스템 개선입니다.
저는 먼저 논쟁하지 않습니다. 고객의 감정은 사실이 아니라 신호입니다.
이 장비는 이 설정에서 이렇게 동작하도록 설계되어 있습니다.지금은 설정이 A로 되어 있어 B현상이 발생합니다. A를 C로 바꾸면 정상으로 돌아갑니다."고객이 체면을 잃지 않게 만드는 것이 중요합니다. 고객이 인정하지 않는 이유는 대부분 '내가 실수 했다는 낙인'이 두렵기 때문입니다.
예를 들어 설정이 바뀌기 쉬운 구조라면, 설정 백업과 복원방법을 안내하고, 기본 프리셋을 만들어 재발을 막습니다. 고객은 정답보다 재발방지를 원합니다.
CS는 기술입니다.
그래서 CS는 기술과 커뮤니케이션이 결합된 직무입니다.
기술이 기반이고, 서비스 마인드는 기술을 전달하는 방식입니다.
기술이 없으면 말은 공허해지고, 서비스 마인드가 없으면 기술은 오만으로 보입니다.
하마마츠 포토닉 스코리아 CS파트 는 특히 기술기반이 강한 역할이라고 봅니다.

[hwp/pdf]하마마츠포토닉스코리아 CS파트(2026신입) 면접족보, 1분 자기소개, 압박질문답변, 면접기출