CS 기획의 본질을 어떻게 정의 하나요
압박 질문 5.현대리바트가 아니라도 CS 기획은 할 수 있지 않나요
고객 체감 지표입니다.
답변 : 가능하고, 저는 그게 CS 기획 의 존재 이유라고 봅니다.
저는 고객 신뢰를 비용이 아니라 자산으로 바꾸는 CS 기획자가 되겠습니다.
즉, CS기획이 현장 운영과 브랜드 신뢰를 동시에 바꿀 수 있는 환경입니다.
현대리바트CS기획(2026 신입)에 지원한 지원자입니다.
현대리바트의 신뢰를 시스템으로 더 단단하게 만드는 CS 기획자가 되겠습니다.

CS 기획의 본질을 어떻게 정의 하나요
CS 기획담당자로서 첫 72시간을 어떻게 움직이나요
협업을 어떻게 설계하나요
1년 3년 5년 뒤 현대리바트에서 어떤 CS 기획자가 되고 싶나요
압박 질문1.CS기획은 티가 안납니다
압박 질문 3.현장은 바쁘고 기획은 탁상공론이라는 반발이 옵니다
압박 질문4.본인 제안 때문에 프로세스를 바꿨는데 오히려 클레임이 늘었습니다
압박 질문 5.현대리바트가 아니라도 CS 기획은 할 수 있지 않나요
현대리바트는 오프라인과 온라인, 제품과 설치, A/S까지 고객 접점이 넓어 CS기획의 영향력이 실제로 크게 나타나는 구조입니다.
답변 : 첫째는 VOC를 접점과 원인으로 분해할 수 있는 분류체계입니다.
고객 체감 지표입니다.
답변 : 저는 VOC를 세 단계로 바꿉니다.
배송·설치는 일정 확정, 사전 안내, 현장 매너, 설치품질, 폐기물 처리 같은 '현장경험'이 핵심입니다.
답변 : 저는 KPI를 고객, 운영, 품질 세축으로 설계합니다. 고객 축은 CSAT와 불만 재발(재문의율)입니다. 만족도는 결과이고, 재문의율은 구조 문제를 드러냅니다.
품질축은 첫 방문 설치 완료율, A/S 재방문율, 클레임 유형별 발생률입니다.
이 지표들이 행동을 바꾸는 이유는 책임 소재가 명확해지기 때문입니다. 만족도만 보면 "친절"로 때우기 쉽지만, 재방문율과 설치 완료율은 현장 프로세스를 바꾸지 않으면 개선이 안 됩니다.
원인이 제품이면 스펙 개선과 품질기준을 손보고, 물류면 포장·취급 기준과 교육을 강화해야 합니다.
기준을 바꿨으면 4주, 8주 단위로 동일 유형 VOC가 줄었는지, 현장 재방문이 줄었는지를 확인해 CAPA처럼 닫겠습니다.
비용과 만족도는 대개 반비례로 보이지만, 재작업과 재문의가 줄면 둘 다 개선됩니다.
저는 비용을 "상담인력"으로만 보지 않고, 재방문, 재설치, 환불 처리, 분쟁 대응까지 포함한 총 비용으로 보겠습니다.
또 상담지식관리(KMS)를 개선해 이 관율을 줄이면 처리 시간이 줄어 상담 효율이 오릅 니다.
약관과 정책이 바뀌면 상담, 매장, 온라인 안내가 동시에 바뀌어야 하며, 구 버전 안내로 인한 분쟁을 막아야 합니다.
마지막으로 분쟁 기준은 현장과 상담이 동일하게 해석하 도록 사례집을 만들어야 합니다.
CS 기획은 "법무가 알아서 하겠지"가 아니라, 분쟁이 생기지 않게 설계하는 직무라고 봅니다.
저는 고객 신뢰를 비용이 아니라 자산으로 바꾸는 CS 기획자가 되겠습니다.
1층은 즉시 효과 지표로, 재문의율, 이 관율, 처리 리드타임 같은 운영지표 변화입니다.
3층은 비용과 신뢰지표로, 환불/보상비용, 분쟁 건수, 평판지표의 개선입니다.
먼저 현장이 가장 힘들어하는 지점을 질문으로 뽑습니다.
현장을 이기는 기획은 없습니다.
즉, CS기획이 현장 운영과 브랜드 신뢰를 동시에 바꿀 수 있는 환경입니다.

[hwp/pdf]CS기획(2026신입) 면접족보, 1분 스피치, 면접질문기출