고객 경험이란 고객이 호텔에 관한 모든 상호작용을 통해 느끼는 감정의 총합이라고 생각합니다.
소를 기반으로 고객 경험을 해석하고 개선하는 것이 제 방식입니다.
호텔에서도 운영의 디테일을 개선하는 능력은 필수이며, 저는 이를 실무적으로 경험해본 적이 있습니다.
호텔 운영에서는 예측 불가능성을 관리하는 능력이 중요하다는 것을 배운 경험입니다.
고객 경험 개선
고객의 감정은 받아들이되, 제도와 원칙은 지키는 것이 호텔 운영의 기본입니다.
실제로 고객 불만 상황에서도 감정적으로 흔들리지 않고 해결한 경험이 많습니다.
저는 "고객의 행동과 감정을 읽고, 그에 맞는 경험을 설계하는 사람"입니다.

어려운 고객을 응대한 경험이 있다면 말해주세요.
예기치 못한 문제 상황을 해결했던 사례를 말해주세요.
호텔업은 감정노동이 많고 근무 강도도 높은데 본인은 어떻게 관리하나요?
이랜드호텔의 브랜드 철학을 어떻게 이해하고 있나요?
호텔 실무 경험이 많지 않은데 왜 뽑아야 하나요?
특히 이랜드ESI는 호텔을 단순 숙박업이 아닌 라이프스타일 플랫폼으로 바라보고, 고객의 감정·경험·리듬까지 설계하는 방식이 저를 끌어당겼습니다.
단순히 운영을 넘어서 '고객이 어떤 순간을 느끼도록 만들 것인지'를 설계하는 곳이라는 점이 제가 추구하는 방식과 맞았습니다.
저는 호텔산업의 본질을 "기대관리"라고 생각합니다. 고객은 호텔을 방문할 때 이미 마음속에 기준을 가지고 있습니다.
특히 이랜드호텔은 가족친화적·대중적 브랜드 경험을 추구합니다. 고객의 기대는 '편안함·안전·정중한 서비스'에 집중되어 있습니다.
고객 경험이란 고객이 호텔에 관한 모든 상호작용을 통해 느끼는 감정의 총합이라고 생각합니다.
체크인 카운터에서 대기하는 3분이 길게 느껴지는지, 객실 문을 여는 첫 순간이 설레는지, 조식 식당에서 직원의 시선이 부담되는지, 이런 감정들이 합쳐져 호텔 경험이 완성됩니다.
결과적으로 고객은 "말씀이라도 먼저 했으면 좋았을 것 같다"며 진정했습니다.
저는 이 경험을 통해 고객의 감정이 먼저 해결되어야 문제도 해결된 다은 사실을 배웠고, 이는 호텔업에서도 동일하게 적용됩니다.
체크인 대기
냄새 →객실 환기 프로세스 개선 방안 제시
저는 현장 운영의 디테일 관리에 가장 자신 있습니다.
룸 점검부터 식음운영, 고객 흐름 관리까지 '현장 리듬을 읽는 능력'이 강점입니다.
객실 점검 체크리스트 작성
또한 프런트에서는 예약 변동 상황에서 객실 배정을 효율적으로 조정하는 법을 배웠고, 조식 운영에서는 "고객 흐름·테이블 회전·식자재 보충 속도"라는 세 가지 변수를 이해했습니다.
어떤 업무가 더 고강도 인지
RevPAR(객실당 매출)은 두 지표를 통합한 "운영 성공도"라고 봅니다.
고객 경험 개선
이랜드ESI는 '운영을 분석하고 개선하는 사람'을 육성하는 조직이기 때문에 제 성장 방향도 조직 목표와 잘 맞습니다.
실무 경험도 중요하지만, 호텔업은 태도·관찰력·감정 안정성이 더 중요한 직무라고 생각합니다.
저는 고객의 감정과 행동 패턴을 관찰하고 디테일을 읽는 능력이 있습니다.
감정적으로 반응하지 않고,
고객의 감정은 받아들이되, 제도와 원칙은 지키는 것이 호텔 운영의 기본입니다.
실제로 고객 불만 상황에서도 감정적으로 흔들리지 않고 해결한 경험이 많습니다.
저는 "고객의 행동과 감정을 읽고, 그에 맞는 경험을 설계하는 사람"입니다.

[hwp/pdf]이랜드그룹(이랜드ESI) 호텔(2026 상반기 ESI 신입) 2025면접자료, 면접족보, 면접질문기출