서비스 구매과정과 서비스접점관리

서비스 구매과정과 서비스접점관리






목차

Ⅰ. 서비스 구매과정

1. 구매 전 단계
2. 서비스접점 단계
3. 구매 후 단계

Ⅱ. 서비스접점관리

1. 서비스운영시스템에서의 서비스접점관리
2. 서비스마케팅시스템에서의 서비스접점관리

I. 서비스 구매과정

고객이 자신의 욕구를 충족시키기 위하여 서비스를 구매하기로 결정할 때에 복잡한 구매 프로세스를 거치게 된다. 이 프로세스는 크게 세 가지 단계로 구분이 가능하다. 즉 구매 전 단계, 서비스접점 단계, 구매 후 단계로 구분되는데 단계별 특성을 살펴보면 다음과 같다....(이하 생략)

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