서비스의 기본자세, 정의, 개념, 유형, 마음가짐, 몸가짐, 종류, 올바른 자세, 기본자세, 예절, 특징, 현황, 역할, 기법, 시사점

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( 서비스의 기본자세, 정의, 개념, 유형, 마음가짐, 몸가짐, 종류, 올바른 자세, 기본자세, 예절, 특징, 현황, 역할, 기법, 시사점 )

목 차

들어가며

제1절 서비스의 마음가짐

제2절 서비스요원의 몸가짐

들어가며

서비스란 고객에게 인적, 물적 편의를 정성껏 제공하는 헌신적인 행위이며, 귀족적 서비스, 가족적 서비스, 일반적 서비스로 나누어 생각할 수 있는데, 이 것을 상황에 맞게 적절히 진행하는 것이 서비스업에 종사하는 사람들의 업무다. 따라서 서비스업에 종사하는 사람들은 폭 넓은 지식과 교양을 갖추어야 하며, 신속 정확하게 조직적으로 업무를 수행하여야 한다.

- 친절과 애정을 가지고 평등하게 대우한다.
- 진실한 마음에서 우러나오는 자발적인 서비스를 행한다.
- 자신의 조그마한 행위도 기업에 미치는 영향이 크다는 사실을 항상 염두에 둔다.
- 자신이 종사하는 일에 보람과 긍지를 가진다.(진실한 마음가짐, 정중한 태도,
공손한 말씨의 3대 원칙을 숙지한다)
- 단순히 고객에게 불편을 주지 않으면 된다는 소극적 태도에서 벗어나 적극적으로
고객의 편의를 도모한다.
- 정중한 언어를 구사하며, 고객에 대해 예의를 표한다.
- 고객에게 불편함이 없는지를 정중하게 묻는다.
- 자기가 서비스 하는 상품을 완전히 파악하여 고객의 질문에 친절하고 성실하게
임한다.
- 고객의 이름, 신분, 기호 등을 기억하도록 노력한다.
- 신속 정확하게 조직적으로 행한다.
- 강한 의지와 확고한 목표를 가지고 임한다.

제1절 서비스의 마음가짐

1.서비스의 기본적 마음가짐

1)사랑하는 마음
어진 마음이 없이는 남을 사랑할 수 없다. 고객에게 인자하라. 사랑하는 마음이 없이는 남
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