CRM의 정의 및 발전 방향

CRM의 정의 및 발전방향

1. 들어가며

정보기술의 발달로 이제는 인터넷을 이용해 고객이 적극적으로 많은 정보를 확보할 수 있으며, 이러한 정보를 통해 상품 가격을 쉽게 비교할 수 있게 되었을 뿐만 아니라, 고객이 직접 가격까지 결정할 수 있게 되었다. 또한 기업의 입장에서는 기업의 가치가 고객으로부터 나온다는 인식이 확산되면서, 인터넷에서 발생하는 고객정보와 기업고객정보의 통합 및 분석을 위한 기회가 발생하였다. 따라서 기업은 인터넷 고객의 고객성향 파악을 통한 고객분석 작업과 이에 대한 필요성이 더욱 증대되었다.

기업의 마케팅 및 판매 형태에 있어서도 1970년대 기업이 대량생산을 하면 팔리던 시대의 Mass Marketing에 익숙해져 있는 기업은 고객에 대해 더 많이 알고 이에 따른 신속한 대응을 하지 못하면 살아 남지 못하는 시대를 맞이하게 되었다. 과거 고객이 물건을 파는 사람을 찾아 다녀야 하는 Seller s Market에서, 현재는 물건을 파는 사람이 고객을 찾아 다녀야 하는 Buyer s Market으로 변화하고 있다.

최근에 기존 고객과 잠재 고객에 대한 고객 관련 정보의 체계적인 통합관리와 체계적인 영업관리를 통한 영업효율(생산성, 비용절감)향상, 차별적인 One-to-One 마케팅 수행을 통한 고객 획득 및 유지/개발, 그리고 기업마다의 마케팅 노하우를 통해 현실세계와 Cyberworld의 조합을 이루는 e-Commerce를 실현하기 위한 관계관리(Customer Relationship Management: CRM)의 구축이 활발히 진행되고 있다.

2. 고객관계경영(Customer Relationship Management: CRM)의 정의

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