기업이원하는변화의기술

기업이 원하는 변화의 기술
(The Heast Of Change)

저자: 존코터, 댄코헬

어느 기업의 사장이 고객사에 감사한다는 뜻으로 식사 대접을 하는 자리에서, 자신의 회사가 같은 잘못을 반복하는데도 매번 시정이 되지 않는다는 말을 들었다. “말을 할 때마다 직원들이 고개를 끄덕이기는 하는데, 제대로 반영이 되지 않습니다.” 이 말에 사장은 그 고객의 요청을 직접 들은 사람이 단지 몇 명에 지나지 않는 데 문제가 있다고 보고, 직원을 보내 비디오로 그 고객의 실망과 분노, 난처함, 불평을 모두 촬영해 직원들에게 직접 보여주었다. 고객과 직접 접촉하지 않았던 관계로 고객의 요구를 피부로 느끼지 못하던 사람들은 스스로 “뭔가 대책이 필요해”라고 말하기 시작했다.

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