호텔마케팅_호텔CRM

< 목 차 >

Ⅰ. 서 론..............................................................................................................................4

Ⅱ. CRM의 이론적 고찰.................................................................................................6
1) CRM의 의의 ...........................................................................................................6
(1) CRM의 정의.................................................................................................6
(2) CRM의 발달배경.........................................................................................9
2) CRM의 필요성 10
3) CRM의 중요성 14
4) CRM의 기초 지식 15
(1) CRM은 고객을 이해하는 데서 출발 15
(2) 데이터 마이닝에 의한 기업행동결정 16
(3) 콜 센터와 CTI 17
(4) 고객우선의 Customer Agent의 관점 18
(5) 시장점유율 보다는 고객점유율이 중요 19
(6) 이익이 되는 고객과 그렇지 않은 고객의 구분 19
(7) 기존 고객 우선 고려 20
(8) 다양한 판매채널의 활용 21
(9) 구매 인프라 서비스에 의한 차별화 22
(10) 고객 서비스의 우선 순위 확인 23
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